その一言がチャンスに変わる!トップセールスのクレーム対応

WEB販促プロモーターの
渡邉です。

今回はクレームの話です。

クレームの連絡ってなんとなく、わかったりするんですよね。
嫌な予感がするというか…
電話に出てみるとやっぱりな、みたいな(笑)

個人的にはクレームは全然嫌いじゃないんです。
別にMっ気があるわけではないんですが。

今までの経験上、クレームがあったお客さんとは返って仲良くなったりしますんで。
つまりチャンスになることって多いんです本当に。

普通はクレームがあった時に、嫌な思いをするわけですよ。
なにせ怒られているわけですからね。

でも、怒っているお客さんを観察していると、本音が見えてきます。
ですから、お客さんに言いたいことを全部言って貰うんです。

クレーマーで理不尽なお客さんでない限り、
お客さんの話を聞いていたらわかってくるんです。

困っているから助けて欲しい!!

とお客さんが訴えているっていうことが。

普通の商売と変わらないんです。

ただ、その原因が自分のところの可能性があるということぐらいで、
今困っていることを解決して欲しいという要求は、同じですよね。

そこを解決できれば、お客さんも納得してもらいやすくなるわけです。

今回お話するのは、

どんなクレームも対応出来る、神業スペシャルテクニック!

ではありません。

そんな細かい話してもあまり意味がない、っていうかうそになります。
売っているもの、サービス、価格、業界によって
対応なんて変わってきますから。

ここではクレームに直面した時の心構え、みたいなことをお話していきます。

クレームを受けた直後の言葉の重要性

クレームで連絡してくるお客さんは、基本的にその原因は売り手にあると思っています。
おまえのとこが原因じぁないのかと。

そんなお客さんに、第一声の回答でお客さんと対抗するような発言をしてしまうと、
返って結果を悪くします。

わかっているよそんなこと!と思ってません?
頭ではわかっていても、その場になったら結構できないんですよ。

あるファミレスでの出来事

昼の混み合う時間帯のファミレスで遭遇した話です。
隣の席で作業着を着たおじさんが注文した料理を待っています。

店内はかなりバタバタしており、どうやら40分以上待っている様子。
午後からの仕事に間に合わなくなると、ぶつぶつ言ってます。

そこに通りかかったウエイターの男性に
『まだ来ないのか? もう40分以上待っているんだぞ!』

このクレームにどう対応するのか見ていたら、ウエイターは、

『みなさん待ってもらってます!』

と回答。それ聞いた瞬間マズイ!と思いましたね。
案の定、大声で怒り始めましたよおじさん…

お詫びの姿勢を意識する

このクレームをいったおじさんは、申し訳ありません、という
お詫びの言葉が欲しかったんですね。

いい大人ですから、混んでいる状況も理解しているし、
言ったところで早くはならない。

心の苛立ちをおさめるという問題を、
一言詫びてもらうという行為で、解決して欲しかったんです。

ですが、ウエイターはお詫びでなく、売り手の都合を第一声でいってしまったんです。
たぶん、ウエイターも仕事上のクレームの教育は受けているでしょうし、
常識的にみてもまずはお詫び、なんてわかっていたと思いますよ。

結構できないんですよ意識しないと、
第一声でのお詫びって。

こっちの責任ではない可能性もあるから、第一声で謝ったら負け!
なんていう会社もありますが、売り手が少しでも関わっていることで、
お客さんの手を煩わせたのは間違いないんですから、

お手数おかけ致しまして申し訳ございません

とお詫びしましょう。

原因が売り手にあるかどうかの検証なんて、後でもできます。

第一声でお詫びをした結果、お客さんの怒りが更に増すと思いますか?

お詫びはお客さんの問題を解決する第一歩
という意識を持っ事が大切です。

お客さんの問題は何か、そしてどのように解決するか

お詫びの姿勢を示したら、次に大切なことはお客さんの抱えている問題の把握です。

売り手に原因があるかどうかは置いといて、
今お客さんが何に困っているのかを聴く姿勢が大切です。

第一声でお詫びがあり、お客さんの話にしっかり耳を傾ける姿勢さえ持っていれば、
お客さんは何に困り、どうしてほしいかを話してくれます。

コンビニ店長の見事なクレーム対応

取引先の営業マンが話してくれました。

コンビニで買った弁当を、目的地に着いて食べようと思ったら、割り箸が入っていなかったんです。
周りには箸の代わりになるようなものも無い。

Japanese Style Bento Box

だんだん怒りが込み上げて、コンビニにクレームの電話をしたそうです。

電話に出たのは、そのコンビニの店長。

箸が無く、代りのなるものもないため弁当が食べられない!
彼が事情をを話すと、お詫びの後に、すぐ彼がいる場所まで割り箸を持ってきたそうです。

そして、こういいました。

『今回の件で、大切なお昼の時間と楽しい気持ちを台無しにして申し訳ありませんでした。
割り箸一本の入れ忘れが、お客さんにどれだけの迷惑をおかけする可能性があるのかを
バイト全員集めて話し合い、今後の教訓ににします。

お許し頂けるなら、またご来店いただいて、しっかりそれが出来ているかを
確認して頂けたら嬉しいです。』

彼はなにも言えませんでした。
今も彼は良く行くみたいですこのコンビニ。

問題解決で出来る信頼

彼が弁当を食べようとした場所が、コンビニからそれ程遠くなかったこともあって、
割り箸を届けることが可能だったともいえます。

だだ、ここで大事なのは、発生した問題は何か、どのようにしたら解決できるのかに意識を集中したからこそ、
引き続きそのコンビニを利用しよう、という信頼が生まれたといえますよね。

まとめ

お詫びお客さんの話に耳を傾ける姿勢が大切であり、チャンスに繋がる可能性を
感じて頂けたんじゃないかと思います。

お客さんの問題解決の方法や、実行する判断などはここではお話しませんが、
この二つの心構えをしっかり持つだけで、クレームに対する対応とお客さんからの
評価が違ってくるはずです。
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ABOUTこの記事をかいた人

渡邉雅人

渡邉 雅人 小規模でも勝てるマーケティングノウハウで、理想の売り上げ実現の お手伝いを致します。 鋼材素材販売のセールスマンとして、対面営業に20年間従事。 1000件以上の新規懸案を受注。 その後、ダイレクトマーティングを取り入れた販売手法で、お客さんの 売上に関わるお悩みを、ネットマーケティングプロセス、販売ツールの 作成、ポジショニング戦術により解決してきました。 詳しくはこちら